您監(jiān)督·我踐諾

近期，高溫酷暑，通用電器在配送、安裝服務(wù)，尤其是空調(diào)安裝服務(wù)中多有不周到之處，我們深感歉意。衷心感謝您的體諒與支持，我們將竭力提升服務(wù)品質(zhì)，不負(fù)您的信任。

通用控股集團(tuán)7月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于2023年3月購買洗衣機(jī)，因新房未交工，商品一直在通用電器物流中心寄存，現(xiàn)要求退貨。

處理結(jié)果：

原因：顧客購買商品至今兩年多，一直寄存未送貨，顧客的新房裝修，裝修公司贈(zèng)送顧客一臺洗衣機(jī)，顧客要求退貨

結(jié)果：根據(jù)顧客的實(shí)際需要，通用電器公司為顧客辦理退貨手續(xù)

內(nèi)部優(yōu)化：一切以滿足客戶需求為原則

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在門店購買空調(diào)，反饋銷售人員態(tài)度惡劣。

處理結(jié)果：

原因：銷售旺季，沒有認(rèn)真接待顧客

結(jié)果：不解釋，不爭辯，通用電器總經(jīng)理親自處理客訴，真誠道歉，贏得顧客諒解

內(nèi)部優(yōu)化：明確責(zé)任人，批評教育，并開展服務(wù)意識提升培訓(xùn)

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2022年購買冰箱，經(jīng)過多次維修仍有故障，維修響應(yīng)速度慢。

處理結(jié)果：

原因：顧客購機(jī)兩年零10個(gè)月，年前維修過一次，6月底又出現(xiàn)故障，由于廠家售后，廠家不同意顧客的方案

結(jié)果：經(jīng)溝通提供3個(gè)方案，由顧客進(jìn)行選擇

內(nèi)部優(yōu)化：通用電器銷售的商品，必須由通用電器負(fù)責(zé)，廠家售后，也要出面為顧客解決問題

Commitment and Oversight

顧客反饋：

烏達(dá)區(qū)顧客購買空調(diào)，三天后仍未安裝。

處理結(jié)果：

原因：由于通用電器內(nèi)部派單未閉環(huán)，導(dǎo)致漏單

結(jié)果：真誠的向顧客道歉，并立刻安排安裝工上門服務(wù)

內(nèi)部優(yōu)化：越是旺季越要做好工單閉環(huán)，客服部經(jīng)理每天跟進(jìn)工單閉環(huán)工作

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2024年5月購買空調(diào)，制冷效果不佳，多次反饋均未得到有效解決。

處理結(jié)果：

原因：顧客購買空調(diào)品牌屬于廠家售后，給出的方案顧客不滿意，引發(fā)投訴

結(jié)果：通用電器售后出面，與廠家售后交涉，為顧客解決問題

內(nèi)部優(yōu)化：不論通用電器是否具備售后權(quán)限，一切以滿足客戶需求為原則，通用電器銷售的商品，通用電器必須負(fù)責(zé)

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客7月19日購買空調(diào)，承諾20日上門安裝，截止顧客投訴，未上門，且無法聯(lián)系到安裝工。

處理結(jié)果：

原因：安裝工正在高空作業(yè)，未能及時(shí)接聽顧客電話

結(jié)果：真誠向顧客道歉，并說明原因，空調(diào)當(dāng)天已經(jīng)安裝完畢

內(nèi)部優(yōu)化：安裝工當(dāng)日派工必須當(dāng)日完成，與顧客約定時(shí)間未能及時(shí)上門，要提前與顧客聯(lián)系，說明原因

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客7月18日購買空調(diào)，截止投訴時(shí)間一直未安裝。

處理結(jié)果：

原因：顧客購買的空調(diào)屬于預(yù)售款，需要商品到貨后安排配送與安裝

結(jié)果：真誠向顧客道歉，并說明原因，空調(diào)到貨后及時(shí)安排配送與安裝

內(nèi)部優(yōu)化：預(yù)售商品要隨時(shí)關(guān)注到貨進(jìn)度，銷售時(shí)說明情況，未到貨期間定期與顧客保持聯(lián)系，說明到貨進(jìn)度；電器公司內(nèi)部要明確責(zé)任人對預(yù)售商品進(jìn)行統(tǒng)一管控

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2024年購買電視，無法開機(jī)，反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題。

處理結(jié)果：

原因：顧客對初步的解決方案不認(rèn)同，引發(fā)投訴

結(jié)果：真誠向顧客道歉，對電視進(jìn)行檢測，提供給免費(fèi)維修服務(wù)

內(nèi)部優(yōu)化：一切以滿足客戶需求為原則，實(shí)事求是

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于7月17日購買洗衣機(jī)，截止投訴時(shí)間，一直未送貨，多次聯(lián)系客服和物流沒有回復(fù)。

處理結(jié)果：

原因：經(jīng)了解，顧客購買的洗衣機(jī)屬于廠家下線產(chǎn)品，協(xié)調(diào)后也無法調(diào)貨，電器公司一直未給顧客明確回復(fù)，引發(fā)投訴

結(jié)果：真誠向顧客道歉，并提供解決方案，邀請顧客到店選購其他型號，為顧客辦理換貨手續(xù)

內(nèi)部優(yōu)化：對所售商品的生命周期進(jìn)行監(jiān)控，按天復(fù)盤所售商品的配送和安裝情況，確保在承諾時(shí)效范圍內(nèi)；面對顧客問詢，內(nèi)部建立閉環(huán)機(jī)制，做到及時(shí)回復(fù)

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客購買“愛家卡”，使用其中家電免費(fèi)搬運(yùn)服務(wù)，反饋工作人員操作過程中沒有防護(hù)措施，導(dǎo)致洗衣機(jī)受損。

處理結(jié)果：

原因：經(jīng)了解，顧客反饋屬實(shí)，工作人員在服務(wù)過程中未按照行為規(guī)范和規(guī)定流程交付服務(wù)，導(dǎo)致顧客洗衣機(jī)受損

結(jié)果：真誠向顧客道歉，并對顧客造成的損失進(jìn)行賠償

內(nèi)部優(yōu)化：愛家卡所有服務(wù)項(xiàng)目必須標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，過程監(jiān)督，強(qiáng)化考核，同時(shí)對內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)

Commitment and Oversight